「その仕事は○○さんしか分からない」
この状態から抜け出すには、
作業手順だけでなく、
判断のポイントまで残すことが大切です。
私は専門商社の海外営業として、
日々さまざまな問い合わせや
見積業務に対応しています。
業務を自動化して同僚へ展開した際、
自分には当たり前の判断が、
相手には伝わっていないと気づきました。
今回は、その経験をもとに、
新入社員にも分かりやすい
業務マニュアルの作り方を紹介します。
新入社員にも分かりやすい業務マニュアルは「判断」まで書く
分かりやすいマニュアルには、
操作方法だけでなく、
「なぜ確認するのか」が書かれています。
例えば、単に
「内容を確認して送信する」では、
確認の基準が分かりません。
・何を確認するのか
・間違えやすい箇所はどこか
・問題があった場合はどうするか
ここまで書いて初めて、
経験の浅い社員でも
自分で判断できるようになります。
属人化を解消する業務マニュアルは3つの仕事から作る
すべての業務を一度に
マニュアル化する必要はありません。
まずは、次の仕事から始めます。
・繰り返し発生する仕事
・ミスが起こりやすい仕事
・同じ質問を何度も受ける仕事
私は、問い合わせが多く、
対応に時間がかかる業務から
整理するようにしています。
困る回数が多い仕事ほど、
マニュアルを作る効果も
早く実感できます。
業務マニュアルの作り方で押さえたい7つの項目
私がマニュアルを作る際は、
次の7項目を意識しています。
- この作業の目的
- 作業前に準備するもの
- 実際の作業手順
- 間違えやすいポイント
- 正常に完了した状態
- 例外が起きた場合の対応
- 作成日と更新日
特に重要なのは、
「正常に完了した状態」です。
作業後の画面や確認方法があれば、
新入社員も自分で
答え合わせができます。
新入社員向けマニュアルでは失敗例も見せる
正しい操作だけを載せると、
実際に問題が起きたときに
手が止まりやすくなります。
そのため、私は可能な範囲で
失敗例も入れるようにしています。
・入力漏れがある場合
・ファイルが見つからない場合
・通常と違う依頼が来た場合
失敗例の横に、
確認先や対処方法を添えておくと、
質問する前に一度考えられます。
ただし、判断が難しいケースは、
無理に自己解決させません。
「ここから先は担当者へ確認」と
境界線を明確にすることも、
良いマニュアルの条件です。
分かりやすい業務マニュアルは1手順1動作で書く
一つの文章に複数の作業を書くと、
読み飛ばしや抜けが起こります。
「ファイルを開き、入力して、
保存後にメールを送る」ではなく、
作業を一つずつ分けます。
- 指定のファイルを開く
- 必要な項目を入力する
- 入力内容を確認する
- ファイルを保存する
- 関係者へメールを送る
少し細かいと感じる程度が、
初めて作業する人には
ちょうどよい場合があります。
属人化を防ぐ業務マニュアルは新入社員に試してもらう
マニュアルを作った本人は、
内容をすでに理解しています。
そのため、自分で読み返すだけでは、
説明不足に気づきにくいものです。
完成したら、業務経験の少ない人に
実際に操作してもらいます。
途中で質問された箇所は、
読み手の理解力の問題ではなく、
マニュアルの改善点です。
私もツールを同僚へ説明した際、
質問を受けることで、
自分の思い込みに気づきました。
誰からでも学ぶ姿勢を持つと、
マニュアルは少しずつ
使いやすい形に育っていきます。
業務マニュアルと自動化を組み合わせて属人化を減らす
手順を整理すると、
自動化できる作業も見えてきます。
私はExcelの作業を自動化する際も、
先に業務の流れと確認項目を
細かく分けるようにしています。
ただし、ツールの操作方法だけでは
十分なマニュアルになりません。
エラーが出た場合の対応や、
ツールが使えない場合の手順も
残しておくことが大切です。
人の注意力だけに頼らず、
仕組みとマニュアルの両方で
ミスを減らすのが理想です。
属人化を解消する業務マニュアル作りのまとめ
マニュアルは、きれいに作ることより、
実際に使われることが大切です。
まずは質問の多い仕事を一つ選び、
分かりにくい部分を
少しずつ書き足してみてください。
完璧な一冊を目指すより、
周囲と一緒に更新できる形にすると、
属人化は自然に減っていきます。
